第5章 冷暴力 被推来推去的背锅侠

    十一月的雨下得缠绵，淅淅沥沥的雨水打在办公楼的玻璃上，晕开一片模糊的水痕。凌薇薪坐在工位前，手指悬在键盘上半天没动——屏幕上是密密麻麻的客户投诉工单，全是关于“智能恒温杯漏水”的问题，从昨天下午到现在，已经累积了整整47条，而且还在不断增加。 “又来三个！”苏晓把刚打印好的工单拍在桌上，眉头拧成了疙瘩，“我刚跟售后部确认过，这批恒温杯是上个月新生产的批次，密封圈有质量问题，大概有两百多个流入市场，现在客户全来找咱们客诉部了。” 凌薇薪拿起工单，看着上面客户的留言——“刚倒的开水全漏在包里，电脑都坏了！”“给孩子冲奶粉，杯子漏水烫到宝宝的手了，你们要负责！”“退货还要我自己承担运费？这是你们的质量问题！”，每一条都透着愤怒和不满，让她的心脏阵阵发紧。 “李姐呢？我跟她汇报一下情况。”凌薇薪站起身，刚走到李姐的工位前，就看到周凯拿着一摞文件走了过来，脸色比窗外的天气还阴沉。 “客诉部所有人，现在到会议室开紧急会议！”周凯的声音带着不容置疑的严肃，“尤其是凌薇薪和苏晓，你们俩负责跟进恒温杯的投诉，必须到场。” 会议室里，气氛压抑得让人喘不过气。生产部主管老张坐在周凯旁边，手里把玩着钢笔，眼神却时不时瞟向窗外，一副事不关己的样子。李姐、凌薇薪和苏晓坐在对面，手里都拿着厚厚的投诉工单。 “现在说一下恒温杯漏水的问题。”周凯敲了敲桌子，目光扫过众人，“目前已经收到47条投诉，还有客户反映烫伤、损坏物品的情况，要是再不解决，很可能会引发媒体关注，影响公司声誉。老张，你们生产部怎么说？” 老张放下钢笔，清了清嗓子，语气轻松得像在说别人的事：“我们查过了，这批杯子的密封圈确实有点问题，但主要原因还是客服没跟客户讲清楚使用方法。你们看，说明书上写了‘水温不能超过95c，拧紧杯盖时要对准刻度线’，肯定是客户没按要求用，才导致漏水的。” “你这是什么意思？”苏晓一下子就火了，“客户发的视频里，杯子刚倒进去温水就漏了，跟水温、拧盖有什么关系？而且我们每次跟客户沟通，都会提醒他们看说明书，怎么就成了我们的问题？” “苏晓，注意你的态度。”周凯皱起眉，打断了她的话，“现在是解决问题，不是互相指责。老张，生产部那边能不能安排返工？或者给客户提供退换货的方案？” 老张摊了摊手：“返工肯定来不及，现在生产线都在赶其他订单。退换货的话，得你们客诉部先跟客户沟通，统计一下有多少人要退、多少人要换，我们再根据数量安排库存。” “又是我们沟通？”凌薇薪忍不住开口，声音带着几分疲惫，“这批杯子是生产部的质量问题，凭什么要我们客诉部来擦屁股？而且客户现在情绪都很激动，很多人要求赔偿，我们根本没有权限答应。” “权限的事我会跟领导申请，但沟通必须你们来做。”周凯的语气不容反驳，“凌薇薪，你入职时间虽然不长，但之前处理大客户投诉表现得很好，这次恒温杯的投诉就交给你牵头，苏晓辅助你。今天下班前，必须给所有投诉客户打电话道歉，解释情况，还要统计他们的诉求，明天早上给我汇报。” “可是现在已经下午两点了，47个客户，每个电话至少要聊十分钟，根本不可能在下班前打完。”凌薇薪看着周凯，心里满是委屈，“而且很多客户要求赔偿，我们连具体的补偿方案都没有，怎么跟客户解释？” “方案我会尽快给你，但电话必须今天打完。”周凯站起身，拿起桌上的文件，“我还有个会要开，这件事就交给你们了，别让我失望。” 他说完，转身就走，留下凌薇薪和苏晓面面相觑。老